급증하는 해외여행, 당신의 수하물이 없어졌다면?

/그래픽=유정수 디자이너

#1 대학생 오나래씨는 지난 8월 에미레이트항공으로 인천-두바이-프랑크푸르트 경유 항공권을 구입해 독일여행을 다녀왔다. 그러나 프랑크푸르트공항에서 짐이 3일간 지연되는 바람에 속옷과 생필품이 없어 난처한 상황에 빠졌다. 다음 여행지로 이동하는 것도 차질이 많았다. 그러나 에미레이트항공 관계자는 고객 수하물 지연 보상금은 따로 없다고 응답할 뿐 아무런 대책이 없었다.

#2 워킹맘 유수진 씨는 지난해 추석 연휴 때 대한항공을 이용해 인천-싱가포르를 여행했다가 짐이 다른 비행기에 잘못 실려 다음날에서야 받을 수 있었다. 싱가포르공항에서 이를 처리해 준 스카이팀 직원은 "동시에 출발하는 비행편이 많아 짐이 뒤섞였다"며 서바이벌키트를 별도로 제공했다. 이 키트에는 세면도구와 런닝셔츠 등이 들어 있었다.


#3 직장인 민경모 씨는 최근 호주 케언즈를 다녀왔다. 캐세이패시픽항공으로 인천-홍콩-케언즈 왕복편을 이용했는데, 짐 수취가 지연돼 100 호주 달러(9만4000원)를 지원받았다. 여름 날씨여서 속옷 뿐 아니라 여름옷과 티셔츠, 샌달 등을 현지에서 구입했는데 민 씨는 여행보험에도 가입해 보험사에 수하물 지연 증명서와 영수증을 제출하고 구입비용을 중복 보상 받았다.

최근 해외 장거리여행이 늘어나면서 위탁 수하물에 대한 도착 지연이나 분실 사고도 증가하고 있다. 장거리여행은 비행기를 갈아타는 경유 편이 많은데 이 때 짐을 옮겨 싣는 과정에서 분실되는 경우가 빈번하다. 특히 영국 히드로공항과 두바이공항, 미국 애틀란타공항, 일본 나리타공항처럼 경유편이 많아 복잡한 공항은 더욱 그렇다. 직항편이라고 해도 이용객이 몰리다보면 엉뚱한 비행기에 짐이 실릴 수 있다. 실제 한국소비자보원에 따르면, 수하물 지연 등 '항공운송서비스'에 대한 피해구제 사례는 2011년 254건, 2012년 396건, 2013년 528건으로 매년 급증하고 있다.

비행기에서 내린 후 수하물을 찾지 못했을 경우 즉시 공항 내 수하물 분실 신고소(Baggage Claims)를 방문해 신고해야 한다. 이때 탑승권과 함께 짐 확인표도 잘 보관해야한다.


분실신고소에서는 확인표를 통해 현재 짐 상태를 추적 조사한다. 항공사 관계자들은 "절차도 모르고, 외국어가 잘 안 통한다고 인천공항이나 항공사콜센터에 전화를 하는 경우가 많다"며 "수하물 인도에 대한 처리는 마지막 이용한 항공사와 도착 공항에서 맡는 것이 세계적인 규정이므로, 비싼 국제 전화비를 낭비하지 말고 현지에서 처리해야 한다"고 말했다.

만약 수하물에 문제가 생겼을 때는 보상에 대한 기본 가이드라인은 1999년에 맺어진 몬트리올 조약에 따른다. 수취 지연은 각 항공사 재량에 따르는 것이 일반적이다. 에미레이트항공처럼 공항에서 전혀 못 받을 수도 있고 △돈으로 보상해주는 곳 △서바이벌키트를 제공하는 곳 △유효한 영수증에 대해 지급하는 곳 등 제각각이다.

분실된 수하물은 신고 접수시 적어놓은 주소로 해당 공항에서 수하물을 확보하는 대로 항공사 측 부담으로 배송된다.

분실에 대해서는 최대 보상한도를 1131SDR(180만원/SDR은 국제통화기금 특별인출권, 1SDR=1.5달러=1600원)으로 금액을 명시했다. 일부 항공사는 그러나 여전히 1929년 바르샤바조약 규정대로 1kg당 20달러(2만1000원)씩 보상하기도 한다.

대한항공은 수취 지연 수하물에 현금으로 보상해준다. 이코노미클래스 50달러, 비즈니스클래스 100달러, 퍼스트클래스 150달러 등이다. 일본항공의 경우 유효 항목에 대한 영수증 처리를 실시한다. 최대 한도는 이코노미클래스가 100달러로 대한항공보다 높다. 싱가포르항공은 좀 더 파격적인 보상을 해준다. 비즈니스 정장 구매가 필요하다고 인정되면 지사장 승인 하에 비용 지원이 된다.

여행 전문가들은 "수취 지연이나 분실에 대한 보상은 승객이 항공사에 먼저 요구하는 경우에만 규정 한도 내에서 지급된다"며 "알아서 해주겠거니 하고 신청하지 않으면 제대로 보상을 못 받을 수 있다"고 말했다.

◇수하물 분실 방지·대처법
①탑승 수속시 수하물에 부착한 태그에 표시된 목적지를 체크한다. 3초도 안 걸린다.
②눈에 잘 띄고 튼튼한 이름표를 따로 부착해 두면 짐 찾을 때도 유리하다.
③자신의 짐을 휴대폰으로 찍어둔다. 태그가 떨어지는 경우도 있으므로, 신고서에 가방모양을 상세히 알려야 한다.
④수하물을 수취 장소에서 못 찾은 경우 즉시 공항 내 분실 신고소(Baggage Claims)를 방문한다.
⑤탑승 수속시 탑승권과 함께 주는 수하물 확인표(Baggage Claim Tag)를 잘 챙기자. 짐 위치 조회시 꼭 필요하다.
⑥보상금은 신청해야 받을 수 있다. 먼저 문의하자.
⑦수취 지연 및 분실에 관한 증명서를 받으면 이 역시 잘 챙겨야 한다. 짐 상태를 추가로 문의하거나 귀국 후 보험처리에 필요하다.
⑧고가의 물건을 부득이 수하물에 넣는 경우 '종가제도'를 이용하자. 탑승 수속시 항공사에 신청하는 일종의 내용물에 대한 보험이다. 최고 한도액은 2500달러(268만원)이고, 100달러당 0.5달러로 최대 12.5달러(1만3000원)이다.