티켓몬스터에서 소셜 커머스 진행 후 100% 매출증가 효과..

경기도 분당에 위치한 <호접몽>은 고풍스러운 인테리어의 매장에서 광동, 사천지방의 정통 중화요리를 즐길 수 있는 레스토랑이다. 경기도 분당에서도 고급 레스토랑이 많기로 유명한 정자동에 위치, 주로 상견례와 접대 장소로 유명했던 곳이다.

다만 한 가지 어려운 점은 너무 고급스러운 분위기 때문에 쉽사리 손님들이 들어오지 못했다는 점. 어떻게 하면 가게문턱을 낮출 수 있을까 고민하던 중, 최근 유행하는 소셜커머스를 진행하기로 결정했다.


◇ 고급 레스토랑 문턱 낮추니 손님 몰려와
롯데호텔에서 20년 근무한 셰프를 비롯, 100% 중국인 셰프가 요리하는 정통 중식으로 음식에는 누구보다 자신이 있었기에 누구든 한 번 방문해 경험한다면 꼭 다시 찾을 것이란 믿음이 있었다.

2010년 9월 17일, 1인당 5만5000원의 디너코스를 55% 할인한 2만5000원에 판매했다. 총 판매수량 1151장으로 금액은 2877만5000원. 일단 판매는 성공적이었다.

일반적인 중식코스가 아니라 딤섬을 시작으로 사품냉채, 전가복, 칠리새우 등의 고급요리를 맛볼 수 있는 구성이 즉효했다. 그 날부터 손님이 줄을 잇기 시작했다.


◇ 손님으로 북적이는 것이 바로 홍보효과
소셜커머스 진행 초기에는 금전적으로 큰 이윤을 남기기 힘들었다. 소셜커머스 특성상 판매 직후 며칠간은 손님이 몰려들기 때문에, 식재료비를 계산하다보면 바로 이윤이 날 수는 없었다. 그러나 그게 전부가 아니었다.

매장 안은 연일 손님으로 북적였고 외부에서 봤을 때 엄청난 홍보효과 를 주었다. 어떤 음식점은 잘된다는 인상을 주려고 일부러 줄을 세기도 하는데, <호접몽>은 쿠폰을 통해 찾아온 고객으로 인해 자연스럽게 줄이 생긴 것이다.

작은 업장도 아닌 대규모 레스토랑에 이렇게 연일 사람이 가득하니 궁금해서 일부러 찾아오는 사람들이 생겨나기 시작했다. 이렇게 9월 처음으로 소셜커머스를 진행한 후, 10월 달에 매출분석을 해보니 전년대비 무려 110%, 11월에는 약 60%의 매출이 증가했다. 할인율을 감안하더라도 홍보효과가 훨씬 뛰어났던 것이다.

◇ 쿠폰손님이라고 차별하지 않았던 것이 비결
이렇게 <호접몽>이 성공적으로 소셜커머스를 진행할 수 있었던 것은 바로 쿠폰손님에 대한 차별 없는 서비스와 배려다.

우선 예약할 때부터 굳이 쿠폰손님임을 밝히지 않아도 된다고 공지했다. 몇몇 업체에서 쿠폰손님을 가려내 서비스나 음식에 차별을 둬 오히려 고객의 기분을 상하게 하는 일을 방지하기 위해서다.

이런 배려로 <호접몽>을 방문한 쿠폰손님의 만족도는 매우 높았고, 소셜커머스 쿠폰 중 가장 만족했다는 반응도 많았다. 이로 인해 재방문율이 크게 늘었을 뿐 아니라 <호접몽>에 대한 좋은 평가가 인터넷에 많이 올라와 이후에도 지속적으로 홍보효과를 누리고 있다.

이러한 성공적인 결과로 인해 함께 운영하는 <체디클럽>까지 소셜커머스를 진행, 이 역시 효과를 톡톡히 보았다고.

진행일시 2010년 9월 17일 총 판매수량 1151장 총 매출금액 2877만5000원

◇ ‘퀄리티콘트롤 프로그램’으로 업계 선두 수성한다
‘티켓몬스터(이하 티몬)’는 지난 2010년 5월 첫 선을 보인 후 창업 1년만인 올해 월매출 200억원, 연매출 2000억원을 넘보는 무서운 성장을 이뤄낸 소셜커머스 업계의 선두주자다.

신현성 대표의 나이는 26세로 한국판‘마크주커버그(페이스북 창시자)’로 불리고 전 직원은 평균연령 27.5세로 티몬은 젊은 기업이다. 이들이 이렇게 성장할 수 있었던 힘은 무엇일까? 김동연 QC(퀄리티 콘트롤)본부장을 만나 그 비밀을 알아보았다.

◇ interview | 티켓몬스터 김동연 퀄리티 콘트롤 본부장
Q 퀄리티 콘트롤팀이란 무엇인가?
말 그대로 품질을 관리하는 역할이다. 음식에서 서비스, 고객대응까지 소비자가 만족할 수 있는 최상의 상품을 만들어 주는 것이다. 소셜커머스 시장은 알다시피 현재 경쟁이 매우 극심하다.

요즘 흔히 나오는 소비자 불만족도 다 그런 과열경쟁에서 나오는 결과다. 티몬은 단지 눈에 보이는 성장에만 주력하지 않는다. 반드시 고객이 만족하게 만들어서 소셜커머스를 진행한 후에도 업체에 꾸준히 방문하는 손님으로 만드는 것이 우리의 목표다.

이를 위해서는 품질을 일정하게 유지해야 하는데, 중소업체 입장에서는 실행하기 힘들기도 하거니와 어떻게 해야 할지도 잘 모르는 것이 사실이다. 소셜커머스에 대한 소비자 불만의 대부분이 여기서 나왔다고 보면 된다.

이를 잘 관리해주는 것이 바로 우리의 역할이며 앞으로 나가야 할 방향이다. 퀄리티콘트롤을 잘못하면 소셜커머스를 진행하는 것이 업체입장에서는 오히려 마이너스가 될 수 있다. 때문에 쿠폰이용고객이 100% 만족해서 재방문함은 물론 블로그 등에 좋은 평가가 올라갈 수 있게 업체교육은 물론 상품 구성까지 지원을 아끼지 않는다.

Q 구체적으로 어떤 식의 지원인가?
업체에서 우리와 업무를 진행하게 되면 매뉴얼에서 교육, 사후관리는 물론 추가 마케팅까지 지원해준다. 매뉴얼은 단순한 지침이 아니라 아주 구체적인 것까지 만들어져 있다.

이를‘벤더가이드라인’이라고 하는데 예를 들어 손님 맞이하는 법에서부터 문의전화 대응하기, 고객 불만 시 어떤 멘트를 해야 하는지까지 세세하게 명시 돼 있다. 이에 대한 교육을 실시하는 것은 물론이다.

소셜커머스는 보통 3개월 정도 이뤄지는 데 이후에도 추가 마케팅 부분을 지원해줘 지속적으로 효과적인 홍보가 이뤄질 수 있게 한다.

또한 상품구성도 매우 전문적이다. 쿠폰을 무조건 많이 판다고 능사는 아니다. 작은 규모의 업장에 무리하게 많은 쿠폰을 판매했다가 손님이 밀려들어 서비스가 제대로 이뤄지지 않아 오히려 평판이 나빠진 업체도 있다.

쿠폰만 쓰게 하는 게 아니라 추가구매를 일으킬 수 있도록 적절히 상품을 구성한다. 예를 들어 경기도 파주의 한 레스토랑의 경우, 와플세트 쿠폰을 판매했는데 오히려 스테이크의 매출이 늘었다.

약간 외진 장소라 근처에 갈만한 식당이 없었기에 와플세트를 먹고 만족한 손님이 스테이크까지 함께 주문한 것이다. 이런 곳에서 스테이크 세트를 판매했다면 추가구매는 거의 이뤄지지않았을 것이다. 경험이 없는 소셜커머스 업체의 경우 무조건 판매만 내세워 이런 점을 간과하는 일이 많은데,티몬은 그동안 쌓인 노하우와 데이터가 있기 때문에 제대로 된 소셜커머스를 진행할 수 있는 것이다.

Q 이외에도 티몬과 소셜커머스를 진행하는데있어 장점이 있다면?
소셜커머스의 홍보효과는 그야말로 기대 이상이다. 전단지를 배포하는 것은 객관적인 데이터가 나올 수 없다. 그러나 우리는 클릭 수, 페이지뷰, 판매수 등을 객관적인 자료로 나타내 그 효과를 증명할 수 있다.

우선 페이지뷰가 일일 550만 건에 이른다. 즉, 인터넷 노출효과가 엄청나다는 장점이다. 또한 CS센터(콜센터)를 보강해서 콜백(전화응답률) 100%로 고객만족도를 높이고, 티몬의 충성고객을 만드는데 노력을 아끼지 않고 있다.

일단 사이트 자체에서 응대를 잘해야 업체에 대한 호감도도 올라가기 때문에 게시판 응대나 블로그 관리, 전화응대 등에 많은 신경을 쓰고 있다.

또한 업체를 전담하는 지역파트너(영업사원)들의 역량을 강화해 단지 제품을 판매하는데 그치는 게 아니라‘업체의 성공이 바로 우리의 성공이다’라는 마인드로 세세한 부분 하나도 놓치지 않고 업주의 어려움을 헤아리고 도움을 주고자 한다. 세일즈맨 마인드가 아니라, 인간적으로 업주와 좋은 관계를 맺는 것이다.

Q 소셜커머스를 진행할 때 주의해야할 점이 있다면?
소셜커머스는 단기적인 마케팅이 아니다. 중장기적인 홍보 채널로 생각해야 한다. 일단 진행을 시작하면 고객에 게 퍼준다는 마인드를 갖는 게 중요하다.

손님이 굳이 요구하지 않아도 더 서비스하고 주다보면 반드시 그 고객은 재방문할 뿐 아니라 인터넷에 좋은 후기를 남길 것이다. 물론 당장은 남는 게 없어 보여 속상할 수도 있으나, 광고홍보 비용으로 투자했다고 마음먹고 평정심을 유지하라.

초반에는 좀 힘들 수 있지만 시간이 지나면그 무엇과도 바꿀 수 없는 충성고객과 입소문을 얻게 될것이다. 티몬과 함께 진행한 많은 성공사례들이 이를 증명한다.




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