대림산업, 찾아가는 서비스로 '고객감동'

↑ 지난 2003년 도입된 '오렌지 서비스' 모습.

대림산업의 주거서비스는 '고객을 직접 만나는 것'에서 시작한다. 단지를 직접 찾아 각 고객별 특성에 맞춰 각종 서비스를 제공, 고객 만족도를 극대화하고 있다.

지난 2003년 도입한 '오렌지 서비스'가 바로 대림산업이 입주민을 직접 찾아가는 고객감동 서비스다. 입주 후 1~3년차 단지를 직원들이 직접 방문해 △주방·욕실 청소 △각 가구내 전등 갓 청소 △침대 매트리스 살균 소독 △욕실 코킹 등 각종 서비스를 제공하는 것.


대림산업은 단지내 회양목 식재, 화분갈이, 미아방지 프로그램 등도 함께 실시하고 있다. 또 지난 2004년부터는 입주 후 2~4년차 단지를 대상으로 외부 유리창 청소를 해주고 있다.

올해부터는 업계 최초로 단지내 커뮤니티 시설을 무료로 운영, 입주 후 커뮤니티 시설 사용시까지 고객들의 불편을 없애고 있다. 뿐만 아니라 '오렌지 데이'를 통해 고객들이 '편안한 쉼'을 체험할 수 있도록 콘서트, 뮤지컬, 영화 등 각종 문화·예술 프로그램을 운영하고 있다.

↑ 입주 1년차 'e-편한세상'에서 열린 각종 기념행사.

대림산업은 이처럼 고객 접점 서비스를 위해 통합컨텍센터를 운영하고 있다. 24명 규모로 운영되는 센터에서는 각 고객별 접촉 결과를 체계적으로 분류·관리해 관련 부서에 고객정보 및 요구사항을 전달하고 있다.


대림산업은 이러한 고객 접점 시스템 확립으로 조직의 효율적 운영과 고객만족도 제고라는 운영 성과를 발휘, 궁극의 목표인 '고객감동'을 창출하고 있다.

대림산업 관계자는 "'e-편한세상'은 항상 고객과 함께하며 고객 가치와 주거 서비스 향상을 위해 최선을 다하고 있다"며 "고객이 무엇을 요구하고 있는지를 파악하기 위해 끊임없이 노력하며 경영 혁신을 이룩하고 있다"고 말했다.


☞CRM(customer relationship management)=고객 정보를 분석·통합해 고객 특성에 맞춘 마케팅을 기획하고 실행하는 시스템을 말한다.